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Wissenswertes zum HörenPodcast CX Inside

Wissenswertes zum HörenPodcast CX Inside

Die Customer Experience beschreibt die Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen. In Zeiten von Online-Handel und steigendem Wettbewerb bilden positive Kundenerlebnisse den entscheidenden Faktor für mehr Umsatz und langfristige Kundenbindung. Ein ansprechender Online-Auftritt, ein verlässlicher Kundenservice, eine schnelle Lieferung und vieles mehr – Customer Experience ist vielfältig und betrifft das gesamte Unternehmen.

Customer Experience: praxisnah, verständlich, SAP-orientiert.

Der Podcast „CX Inside“ macht Customer Experience greifbar. Er ist für alle, die wissen wollen, was hinter Customer Experience steckt und wie man diese optimiert. Julia Mühle und Laura Warnow, Marketingverantwortliche bei FIS, sprechen mit CX-Experten, die Sachverhalte einfach und verständlich erklären. Außerdem berichten unsere Gäste von Projekten und zeigen auf, wie sie SAP-Software im CX-Umfeld einsetzen. Ganz nach dem Motto: aus der Praxis für die Praxis. Hören Sie rein!

#27 Exkurs Logistik – Herausforderungen, Chancen, Trends

Die Lieferung am nächsten Tag ist mittlerweile der neue Standard in der Logistik. Auch für die Auswahl des passenden Lieferanten ist eine Lieferung Just in Time ein wichtiges Entscheidungskriterium im B2B-Geschäft geworden.   Im Interview mit Martin Ochs, Solution Architect bei FIS im Bereich Logistik, erfahren Sie, worauf es bei der Umsetzung der 1-Tages-Lieferung ankommt und welche weiteren Anforderungen, wie beispielsweise Retourenabwicklung, Verwaltung von Lagerbeständen und Fachkräftemangel es in der Logistik gibt – und wie man diese erfüllt.

#26 SAP Sales und Service Cloud V2 – Warum sie mehr als ein Upgrade ist

Performance, Flexibilität und Künstliche Intelligenz – die SAP Sales und Service Cloud Version 2 verspricht viele spannende Features, die Unternehmen zu intelligenter Customer Experience verhelfen sollen. Was die neue Version konkret vom Vorgänger unterscheidet und wie der Umstieg gelingt, erklärt uns Florian Gabel, SAP Consultant bei FIS im Bereich Customer Experience im Interview.

#25 CRM bei der Kässbohrer Geländefahrzeug AG

Jeder kennt sie, die Pistenbullys von Kässbohrer, die in den Skigebieten für optimale Bedingungen auf den Pisten sorgen. Doch wie werden diese Maschinen verkauft? Im Interview mit Karl Dieing, IT-Leiter bei der Kässbohrer Geländefahrzeug AG spreche ich über den Vertrieb bei Kässbohrer und die Einführung und Nutzung des CRM-Systems. 

#24 Die FIS-Gruppe – Drei Geschäftsführer berichten über den Komplettausstatter

4 Standorte, über 850 Mitarbeiter, mehr als 58.000 User weltweit und eine Expertise von über 30 Jahren. Das ist die FIS-Gruppe in Zahlen. Doch wie sieht der Arbeitsalltag in der Gruppe aus? Wie werden gemeinsam Kundenprojekte durchgeführt trotz 493 Kilometern Entfernung? Und vor allem: Welchen Nutzen haben die Kunden davon, dass sie mit einer Gruppe zusammenarbeiten? Diese und weitere Fragen beantworten Dirk Schneider, Geschäftsführer bei FIS, Robert Schuhmann, Geschäftsführer bei FIS-ASP und Hendrik van Laaten, Geschäftsführer bei der Medienwerft. 

#23 Self-Service Portale − Self-Service als Antwort auf den Fachkräftemangel 

Um Kunden vor, während und nach dem Kauf zufrieden zu stellen, bedarf es eines hervorragenden Serviceangebots. Doch wie gelingt das ohne ausreichend Personal in Zeiten des Fachkräftemangels? Eine große Unterstützung bieten hier Self-Service Portale, die es Kunden ermöglichen, sich weitestgehend selbstständig um Ihre Anliegen zu kümmern. Was diese Plattformen leisten sollten und welche Chancen sie bereithalten, erläutert Yanik Kurzawski, SAP Consultant bei FIS im Bereich Service, mit Fokus auf das Cloudbusiness.

#22 Marketing Automation mit SAP Emarsys 

Kunden generieren, halten und zurückgewinnen – die Aufgaben im Marketing sind vielfältig. Um Ziele zu erreichen, müssen Prozesse automatisiert werden. Mit Hendrik van Laaten, CEO der Medienwerft, sprechen wir über die Marketing Automation Software SAP Emarsys. Erfahren Sie, was die Lösung kann, wie man sie in die bestehende Systemlandschaft integriert und so Marketing KPI effizient erreicht. 

#21 Software-as-a-Service-Lösungen — Eine Maßanfertigung

Wer eine Software-as-a-Service-Lösung benötigt, muss sich nicht mit Ware von der Stange zufriedengeben. Warum hier echte Maßarbeit gefragt ist und eine Software nur dann passt, wenn sie den Alltag ihrer Anwender erleichtert, erklärt Jochen Martens, Leiter Kreation bei der Medienwerft in Hamburg.

#20 Großhandel 2023 – Lage, Herausforderungen und Chancen

Digitalisierung, Nachhaltigkeit und Fachkräftemangel: Diese Hürden meistert der Großhandel aktuell gut. Trotzdem gibt es einige Herausforderungen, die Großhändler 2023 beschäftigen. In der Podcast-Folge sprechen wir mit Mailin Schmelter – Geschäftsführerin von ECC Next und Expertin für Strategien im Handelsumfeld – über die aktuelle Situation im Großhandel und welche Lösungen es gibt.

#19 Dos and Dont’s im B2B E-Commerce – Was ein Shop heute leisten muss

E-Commerce im B2B bietet ein großes Potenzial, aber auch einige Risiken.
Was muss ein B2B-Shop heute unbedingt leisten und was sind die größten Fails, die vermieden werden sollten? Diese und weitere Fragen beantwortet Michael Fischer, Consultant SAP Commerce Cloud bei FIS.

#18 Amazon Markenshops

79 Prozent der Deutschen shoppen mindestens einmal im Monat online und sogar 28 Prozent mindestens einmal wöchentlich laut Amazon Shopper Report 2022.
Grund genug, einen eigenen Markenshop auf Amazon einzurichten und die Reichweite der Plattform zu nutzen. Wie man es geschickt anstellt, sich auf Amazon zu präsentieren und dort gefunden zu werden, erklärt Len Messerschmidt, Head of Online Marketing bei der Medienwerft.

#17 Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

ChatGPT ist in aller Munde und auch aus anderen Lebensbereichen ist Künstliche Intelligenz nicht mehr wegzudenken. Welche Rolle KI im CX spielt, erläutern Julia Bezold aus dem Neukundenvertrieb bei FIS und Mirko Dechant aus dem Presales und geben einen Einblick in eine k-intelligente Customer Journey.

#16 E-Commerce im Mittelstand: Status Quo & Trends 2023

Während der Corona-Krise hat der E-Commerce durch die Schließung lokaler Ladengeschäfte einen Aufschwung erlebt. Davon haben auch mittelständische Unternehmen profitiert. Doch wie ging es 2022 weiter und was sind die Trends im E-Commerce 2023? Dr. Georg Wittmann, Geschäftsführer von ibi research an der Universität Regensburg, spricht über Chancen und Herausforderungen des Onlinehandels für KMU und gibt einen Ausblick auf das neue Jahr.

#15 Special: 30 Jahre FIS

In diesem Jahr feiert FIS sein 30-jähriges Firmenjubiläum. Gestartet 1992 mit 10 Personen, arbeiten heute über 800 Mitarbeitende in der FIS-Gruppe. Gemeinsam mit Dirk Schneider – Geschäftsführer bei FIS – blicken wir zurück auf die wichtigsten Meilensteine der Firmengeschichte. Außerdem sprechen wir über die Entwicklung des Themenbereichs Customer Experience in der FIS-Gruppe und wagen einen Blick in die Zukunft.

#14 Shop-Einführung im B2B am Beispiel des Technischen Handels

Stammdaten, Unternehmensprozesse, Systemintegration und Customizing: Bei der Einführung eines Online-Shops im B2B ergeben sich zahlreiche Aufwandstreiber. In dieser Folge erläutert Christopher Warnow, Senior SAP Commerce Cloud Consultant bei FIS, anhand anschaulicher Praxis-Beispiele aus dem Technischen Handel, welche wichtigen Stellschrauben bei einer Shop-Einführung beachtet werden müssen.

#13 Zusammenarbeit von Marketing & Vertrieb

Einer Cloudbridge-Studie zufolge arbeiten Marketing und Vertrieb in deutlich über der Hälfte der Betriebe in Deutschland nur punktuell und teilweise sogar gar nicht zusammen. Dabei ist die Zusammenarbeit der beiden Bereiche essenziell, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden an das Unternehmen zu binden. Melanie Pfister (Marketing) und Christina Dietz (Neukundenvertrieb) bei FIS berichten von ihren Erfahrungen aus der Praxis und geben Tipps, wie das tägliche Miteinander funktioniert.

#12 Exkurs: Stammdatenmanagement

Stammdaten sind das Gold des Unternehmens. Das gilt auch für alle Daten rund um die Customer Journey. Denn nur Unternehmen mit qualitativ hochwertigen und aktuellen Stammdaten haben eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und können so die optimale Customer Experience bieten. Wie Sie eine hohe Stammdatenqualität erreichen und ein professionelles Stammdatenmanagement im Unternehmen etablieren, berichtet Raphael Zundel von FIS.

#11 Der Kunde im Mittelpunkt – User Experience & User Interface Design

Sie haben es vielleicht schon erlebt: Sie möchten ein Produkt kaufen, aber die App oder der Webshop des Verkäufers lassen sich nur umständlich bedienen, haben einen altmodischen Look oder funktionieren einfach nicht so, wie man es erwartet. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kann Kunden vom Kauf abhalten. Um das optimale User Interface Design und eine zielgruppenspezifische User Experience zu bieten, müssen Unternehmen die Sicht ihrer Kunden einnehmen und Prozesse sowie Designs kritisch hinterfragen. Wie man vorgeht und eine optimale User Experience schafft, erklären Oliver Böckler – Creative Director – und Tobias Ladewig – UX Designer – bei der Hamburger Agentur Medienwerft.

#10 Mit einer Multi-Experience den Kundenservice revolutionieren

Menschen, Prozesse und Technologie stellen das Dreigespann der Digitalisierung dar. Auch im Service müssen alle drei Aspekte betrachtet werden, um dem Kunden eine Multi-Experience zu bieten und ihn zu begeistern. Im Interview erläutert Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner – Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern – an welchen Stellschrauben Unternehmen drehen müssen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.

#9 Headless Commerce

Die Trennung von Front- und Backend, Schnelligkeit und eine endgerätspezifische Darstellung sind nur einige Vorteile der Headless Commerce Architektur. Doch was genau steckt hinter Headless Commerce? Wie funktioniert der API-first-Ansatz in der Praxis und für welche Unternehmen eignet er sich? Diese und weitere Fragen beantwortet Michael Feige, E-Commerce Experte und Lead Solution Engineer im Bereich Commerce Development bei Medienwerft.

#8 Einführung einer Marketing Automation Software

Stammdatenmanagement, Geschwindigkeit und Leadqualität – eine Marketing Automation Software bringt zahlreiche Vorteile für die Arbeit von Marketers mit sich. Beim Einführungsprojekt stoßen Verantwortliche aber auch auf einige Herausforderungen. Eva Baumeister, Marketingleitung bei FIS und Tobias Schneider, Projektleiter SAP Marketing Cloud berichten von ihren Erfahrungen aus dem Einführungsprojekt der Marketing Automation bei FIS.

#7 Touchpoint Management

Die Website, das Social Media Profil, aber auch die Mitarbeiter und das Firmengebäude: Ein Unternehmen besitzt im Schnitt 150 bis 250 Touchpoints. Im Interview erläutert der Markenexperte Prof. Dr. Karsten Kilian, warum das Touchpoint Management und die Optimierung der Kontaktpunkte so wichtig für die Customer Experience sind und welchen Touchpoints Sie besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.

#6 Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

Telefon, E-Mail, WhatsApp, Self Service Portal und viele mehr: Der Kundenservice steht heute vor der großen Herausforderung zahlreiche Kontaktkanäle zu bedienen. Eine gute Service Experience zu bieten ist dabei entscheidend. Denn neben Produkten und Dienstleistungen differenzieren sich erfolgreiche Unternehmen vor allem durch einen guten Service. Julia Bezold berichtet im Interview aus der Praxis in der Zusammenarbeit mit Unternehmen, die ihre Serviceabteilungen revolutionieren wollen.

#5 Social Selling im B2B

70-90 Prozent der Entscheider reagieren laut Studien kaum noch auf klassische Kaltakquise, wie Telefonanfragen und Mailings. Digitale Kanäle spielen deshalb eine immer wichtigere Rolle im Vertrieb. Im Podcast erklärt der Social Selling Experte Joachim Rumohr, wie Vertriebsverantwortliche soziale Kanäle – wie LinkedIn, Xing & Co. – nutzen und gibt Tipps zur Optimierung des persönlichen Social Media Profils.

#4 Online-Marktplätze: Integration in die IT-Landschaft

Wie kann ich mein Marktplatzgeschäft in meine SAP-Landschaft integrieren? Christoph Burdack berichtet über die Entwicklung von FIS/TradeFlex, einer Middleware, die Online-Marktplätze und das SAP-System integriert. Von A wie Artikellistung bis Z wie Zahlungsabwicklung können Prozesse automatisiert werden, um effizienter zu arbeiten und das Marktplatzgeschäft professionell aufzubauen.

#3 Online-Marktplätze: Relevanz, Herausforderungen und Chancen

Internationale Reichweite, zusätzliche Umsatzpotenziale und neue Kundengruppen: Online-Marktplätze spielen im E-Commerce eine immer wichtigere Rolle. Raphael Zundel und Claudio Endres von FIS sprechen in dieser Folge über die Relevanz von Online-Marktplätzen sowie Chancen aber auch Herausforderungen beim Verkauf.

#2 Vertrieb digitalisieren

Der Sales-Prozess trägt maßgeblich zur Customer Experience bei. Für den Erfolg im digitalen Vertrieb ist es wichtig das CRM-System nicht nur als Tool zu sehen, die Zusammenarbeit von Marketing und Sales zu stärken und den Sales-Prozess aus der Kundenperspektive zu denken. Warum das so ist? Darüber sprechen wir mit Dirk Schneider, Leitung Marketing & Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung bei FIS.

#1 Was ist Customer Experience?

Customer Experience ist ein sehr umfassender Begriff, eine genaue Definition nicht leicht. In der ersten Podcast-Folge fassen wir zusammen, was Customer Experience bedeutet. Raphael Zundel, Leitung Neukundenvertrieb bei FIS, erläutert anschaulich an Praxisbeispielen, für welche Disziplinen im Unternehmen Customer Experience besonders wichtig ist und was man beachten sollten.

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